Создаем нетривиальные решения для автоматизации и повышения технологичности вашего бизнеса

Создаем нетривиальные решения для автоматизации и повышения технологичности вашего бизнеса

Частые вопросы и ответы Аутсорсинговый центр Аутсорсинговый центр — довольно емкое обозначение, объединяющее структуры коммерческого типа разного масштаба и с различным спектром телекоммуникационных услуг, которые предлагают аутсорсинг бизнес процессов, сегментов бизнес процесса или даже отдельных функций в зависимости от своих технических возможностей, программного обеспечения и человеческого ресурса. В США и ряде развитых стран Европы аутсорсинговый центр, как правило, структура, использующая в своей деятельности традиционные каналы телефонной связи, иногда мобильной связи по 4 , 3 , для вербальных контактов с клиентом, СМС рассылок, а также интеграцию с социальными сетями. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контактных центрах мира. Вместе с тем, менеджменты компаний, предлагающих телекоммуникационные услуги в разных объемах, придерживаются принятых в развитых странах мира названий при юридическом обозначении своих структур. Так, заявленные, как центры структуры в подавляющем большинстве — специализированные, созданные в структуре бизнеса определенной сферы деятельности и ориентированные на решение задач своей материнской компании. Следует различать аутсорсинг бизнес процессов под ключ, аутсорсинг функций ведения бизнеса и используемые для решения задач инструменты. Сам проект будет разбит на отдельные этапы, реализуемые с постоянным анализом получаемых результатов, периодическим мониторингом целевого потребительского рынка, коррекцией действий и регулярной и достоверной отчетностью заказчику.

Консалтинг

Какие бы задачи не решал корпоративный или аутсортинговый колл-центр, эффективность его работы напрямую зависит от скриптов, которые прописывают логику работы. Продажи по телефону, маркетинговые исследования, поддержка клиентов — все эти задачи имеют свою логику и алгоритм решения. Как совершенствовать алгоритмы и увеличить успешность компании — накопленным опытом делится руководитель направления контактные центры и компании Платон Бегун.

Сужение спроса и уплотнение конкуренции на рынке вынуждает бизнес к радикальному пересмотру и продуктового портфеля, и подходов к продажам услуг, и обслуживанию клиентов. И, чем жестче становится конкуренция, тем чаще требуются такие перемены.

Недовольны качеством работы контактного центра Хотите улучшить бизнес процессы и получить объективную оценку качества работы и соблюдения.

Именно об их отделах продаж будет идти речь. Текучка кадров здесь — обычное дело. Довольно часто встречается так называемое"выгорание" менеджера. По умолчанию считается, что это работа"несерьезная", неквалифицированная и временная. Это влечет за собой две крайности — бесконтрольность и расслабленность или, наоборот, тотальный контроль со стороны руководства, иногда доведенный до абсурда.

Чаще всего руководство использует прослушивание разговоров, запись экрана, видеонаблюдение, фиксацию времени прихода и ухода на работу — а именно логин и логаут из рабочей программы. За любой промах, даже не влияющий на эффективность сотрудника и реальные продажи, применяются штрафы. Это приводит к чувству постоянного напряжения и снижает работоспособность менеджера. На самом же деле все проблемы в работе -центра можно разделить на несколько групп.

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения с -центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. -центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста. Даже если компания ничего не реализует, с -центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение.

Таким образом, с -центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки. Как организовать создание -центра?

Оператор call-центра (далее – «Оператор», человек, принимающий заявку, Создание и описание исходной схемы бизнес процесса данные Контакта и Компании и конвертирует лид в Сделку, Контакт и Компанию.

С -центры - одна из наиболее благополучных ИТ-отраслей, практически не пострадавших, по свидетельству игроков, от кризиса. Хотя стоит отметить, что определенные изменения здесь, ввиду рецессии, также произошли. В частности, наметился крен в сторону роста спроса на услуги -центров исходящих вызовов так, в банковском секторе это не в последнюю очередь связано с необходимостью взыскания просроченной задолженности и массовой миграции -центров в регионы.

Движение к Сложились три варианта архитектуры -центров: До недавнего времени наиболее распространенной была архитектура на основе УПАТС с дополнительно подключаемыми серверами приложений услуг. При такой схеме организации -центра УПАТС с СРВ ступени распределения вызовов осуществляет коммутацию каналов, а на серверы приложений возлагается вся логика обработки вызовов: К недостаткам такой архитектуры можно отнести серьезную нагрузку на дополнительные серверы, недостаточную гибкость в реализации логики приложений и возможные проблемы интеграции с -приложениями.

, , , , . В процессе эволюции архитектурных решений и развития функционала -центров обозначилась потребность во взаимодействии не только с телефонными сетями, но и с сетями передачи данных. Это дало возможность обрабатывать не только входящие телефонные вызовы от абонентов, но и другие источники информации: , электронную почту, заполненные формы обратной связи на сайте компании — тем самым обозначив переход от -центров к контакт-центрам.

Функциональные возможности - или контакт-центра реализованы на базе специализированных серверов приложений СРВ-сервера, -сервера и т. Взаимодействие компонентов системы и подсетей обеспечивают периферийные шлюзы. В состав системы входят также серверы баз данных.

Программы"Бюджет внутреннего контактного центра" и"Бизнес-процессы контактного центра"

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия .

Вашим операторам колл-центра не нужно набирать номера – OneBox в фоновом Автоматический старт бизнес-процессов по входящему звонку.

центр - что это? Зачем компании нужен центр ? Стремитесь своевременно удовлетворять их запросы? Значит Вашей компании не обойтись без центра. центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов. Более половины клиентов принимают решение о сотрудничестве во время первого звонка в компанию. Поэтому крайне важно обеспечить звонящему комфортное ожидание соединения и быстрое соединение с нужным сотрудником.

Программная АТС обладает такими недоступными для традиционной телефонии сервисами как учет присутствия оператора, запись переговоров, веб-интерфейс управления центром обработки вызовов. -центр - это инвестиция в будущее Сейчас, в посткризисное время, мы уже привыкли жить с тем, что покупатели тратят не так много, как раньше, и для того, чтобы их привлечь, нужно проявить немало изобретательности.

Помочь в этом могут -центр и -система , адаптированные с учетом бизнес-процессов компании. Те, кто боролся за выживание в недавнем прошлом, едва ли забудут кошмарные подробности кризисных будней. Многие предприниматели в бесконечной борьбе за сокращение расходов пытались привлечь клиентов, чтобы как-то остановить падение выручки. Инвестировать в ИТ-решения в таких условиях было невозможно, поэтому жили только сегодняшним днем.

Бизнес-план -центра

Ирина Величко, бизнес-тренер, консультант по управлению контакт-центрами. В отрасли контактных центров с г, за этот период открыла и оптимизировала около 40 КЦ. Автор большого количества статей по теме контактных центров, выступлений на различных конференциях, исследований рынка контактных центров Украины и Европы. В рамках курса рассматриваются специфика процесса бюджетирования контактного центра, основные метрики и способы повышения эффективности.

Услуги New Contact. Аудит бизнес-процессов контактного центра. Поиск, обучение персонала, планирование ресурсов, операционная деятельность.

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности.

За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров и плюс 30 лет в области информационных технологий — снижение стоимости ускоряется. Хотя все эти технологии внедрялись, миллионы долларов были потрачены на повышение производительности контакт-центров, почему же руководители индустрии все еще видят недостаток эффективности?

Специалисты в сфере информационных технологий и бизнеса всегда помогали рынку, внедряя инновационные решения и эффективные технологии, и я наблюдаю повсеместное повышение активности в этой области.

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть Вместе с передачей работников компания освобождается и от огромной нагрузки по управлению ими - включая затраты на найм, обучение, мотивацию, кадровое делопроизводство и пр. Использования площадок с более низкой стоимостью персонала. Большинство компаний, строящих собственные -центры, делают это там же, где расположен и головной офис. Поскольку такие фирмы находятся в крупных городах, то именно там по традиции и располагаются -центры.

Предлагаю ознакомиться с планом тренинга по бизнес-процессам контактного центра, который я планирую провести аря г.

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг.

И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов. Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок.

Вас внимательно выслушивают, но затем извиняются, признаются в некомпетентности и переключают на другого оператора. В общении с новым оператором выясняется, что у него тоже нет доступа к необходимой информации, и вас снова переключают. Так может повторяться несколько раз. При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.

Но далеко не факт, что в конечном итоге, вы получите ответ на свой вопрос в ходе первого обращения В этом блоге мы попытаемся ответить на следующие вопросы:

Почему выбирают решения Террасофт для контакт-центра?

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса?

Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов. Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период.

Call-центр - это живой организм, на успешное функционирование для Call- центра), и степень оптимизации бизнес-процессов и т.д.

В данной работе ставятся задачи изучить предметную область, рассмотреть и формализовать существующие бизнес-процессы, разработать функциональные требования, разработать -инфраструктуру и подобрать информационную систему, удовлетворяющую разработанным требованиям. В теоретической части описаны, смоделированы в соответствии с нотацией 0 и проанализированы бизнес-процессы организации. На следующем этапе работы были выявлены проблемы, с которыми сталкиваются работники -центра в ходе работы без информационной системы.

На основе анализа данных проблем были составлены и формализованы бизнес-требования, требования пользователей, а также функциональные и нефункциональные требования к ИС в соответствии с методологией Карла Вигерса. Для эффективного внедрения разработанной информационной системы автоматизации бизнес-процессов -центра необходимо обеспечить четкое понимание взаимодействия всех ее элементов, а именно, технических средств и программного обеспечения, поддерживающих работу системы.

Для достижения этой цели в работе были разработаны модели технических средств и программного обеспечения. Финальным этапом работы стал подбор подходящей информационной системы автоматизации бизнес-процессов -центра. Для того, чтобы выбор был обоснован, был проведен анализ существующих решений, представленных на рынке. Окончательный выбор был сформирован на основе анализа степени выполнения той или иной системой разработанных требований системы.

Текст работы работа добавлена 19 мая г. Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента — автора правообладателя работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов правообладателей работы. ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Все -центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Так вы избежите многих ошибок и значительно сэкономите свои средства. Наши эксперты подберут для вас оптимальные пути решения существующих задач исходя из специфики Вашего бизнеса. Помощь в выборе оборудования и программного обеспечения для подключения необходимого функционала без лишних затрат Построение процессов обработки звонков, отвечающих потребностям Вашей компании.

Подбор персонала и обучение операторов навыкам необходимым в работе.

Call Центр WELLtime – многофункциональная система для организации бизнес процессов предприятия, предназначенная для создание колл центра, .

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент , телефон телефонную трубку или гарнитуру , присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям , возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте. Все звонки, как правило, делят на исходящие англ.

Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и контролёры , технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов [2].

Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3].

Роботизация бизнес-процессов для повышения эффективности контакт-центра


Узнай, как мусор в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!